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Major Incident & Problem Manager


Job description

Le texte français suit le néerlandais 

Als Major Incident & Problem Manager zijn je voornaamste verantwoordelijkheden:

  • Instaan voor het beheren van oplossingen bij kritieke en/of recurrente incidenten, met als doel om onderbrekingen sneller te verhelpen door ervoor te zorgen dat de relevante teams worden ingezet en communiceren naar de business en het hoger kader.
  • Beperken van de impact van incidenten op de business en voorkomen dat (ernstige) incidenten zich herhalen. Om dat doel te bereiken, volg je de acties op om de situatie te verbeteren en/of te bij te sturen.

Je neemt de volgende rollen op: 

1. De leiding nemen bij ernstige incidenten

Alle nodige acties ondernemen en coördineren om ervoor te zorgen dat die incidenten snel verholpen worden teneinde de impact van een incident op onze klanten te verminderen en/of tot een minimum te beperken. Dat omvat onder meer:

  • Opzetten en leiden van een war room voor ernstige incidenten 
  • Geregeld communiceren naar de business en technische afdelingen
  • Informeren van de betrokkenen bij het proces voor Incident / Major Incident Management wanneer normen en procedures niet worden nageleefd
  • Continue verbeteringen identificeren en doorvoeren in het proces voor Major Incident Management en het communicatieraamwerk
  • Een gedetailleerd rapport over het incident aan de business bezorgen

2. Ernstige/terugkerende incidenten voorkomen

Alle vereiste acties ondernemen en coördineren om de grondoorzaak van incidenten te achterhalen en ze te verhelpen, en verbeteringen identificeren en aanbevelen om te voorkomen dat die incidenten zich herhalen. Dat omvat onder meer:

  • Problem tickets aanmaken en/of analyseren om zich ervan te verzekeren dat ze correct geregistreerd, geëscaleerd en toegewezen worden
  • Voortdurende verbeteringen aan het proces voor probleemverhelping identificeren en doorvoeren
  • Rapporteren aan de business over de grondoorzaak en maatregelen voor het verhelpen van incidenten

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En tant que Major Incident & Problem Manager, vos responsabilités principales sont les suivantes :

  • Vous vous chargez de gérer la résolution d’incidents critiques et/ou récurrents, dans le but d'accélérer la résolution d’interruptions en veillant à ce que les équipes adéquates soient mises à contribution et assurent la communication au business et au cadre supérieur.
  • Vous êtes chargé(e) de minimiser l’impact pour le business et d’éviter que des incidents (graves) se répètent. Pour atteindre ce but, vous assurez le suivi des actions visant à améliorer et/ou remédier à la situation.

Vous assumez les rôles suivants :

1. Prendre la direction en cas d’incidents graves

Entreprendre et coordonner toute action requise en vue de résoudre rapidement ces incidents afin de limiter et/ou minimiser leur impact pour nos clients. Cela comprend entre autres :

  • Constituer et diriger le centre de crise lors d’incidents graves
  • Assurer la communication régulière avec le business et les départements techniques
  • Informer les participants au processus de gestion des incidents / incidents graves lorsque les normes ou procédures ne sont pas respectées
  • Identifier et exécuter des améliorations continues au processus de gestion des incidents graves et au cadre de communication
  • Fournir un rapport détaillé sur l’incident au business

2. Éviter les incidents graves ou récurrents

Entreprendre et coordonner toute action requise afin de déterminer leur cause fondamentale et de les résoudre ; identifier et recommander toute amélioration pouvant être effectuée en vue d’éviter que l’incident se répète. Cela comprend entre autres :

  • Créer et/ou évaluer les tickets de problème afin qu’ils soient correctement enregistrés, rapportés et attribués
  • Identifier et réaliser des améliorations continues au processus de résolution des problèmes
  • Produire un rapport au business détaillant la cause fondamentale et les mesures de résolution d’incidents

Requirements

Le texte français suit le néerlandais

  • Minstens 5 jaar werkervaring in een complexe operationele configuratie
  • Mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden in Nederlands, Frans en Engels
  • Sterke leidinggevende capaciteiten onder druk
  • Vermogen om onder stress en tijdsdruk te werken
  • Ervaring in een complexe omgeving en bij voorkeur ook in een Enterprise omgeving
  • Werkervaring in een omgeving gebaseerd op ITIL best practice frameworks
  • Praktische kennis van het MS Office-softwarepakket

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  • Au moins 5 ans d’expérience dans une configuration opérationnelle complexe
  • Capacité de communication orale et écrite en français, néerlandais et anglais
  • Bonne capacité de diriger une équipe sous pression
  • Capacité de travailler dans le stress et les contraintes de temps
  • Expérience dans un environnement complexe et de préférence aussi dans un environnement Enterprise
  • Expérience de travail dans un environnement basé sur des cadres de meilleures pratiques ITIL
  • Connaissance pratique des progiciels MS Office