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Service Manager - Domain ERP


Job description

La version FR suit le NL

Je maakt deel uit van een sterk Service Delivery Management-team met een transversale aanpak.

Je bent verantwoordelijk voor het tactisch beheer bij de operationele ondersteuning, onderhoud en ontwikkelingsactiviteiten voor de applicaties/software die Ypto beheert voor haar eindklant (NMBS). De functie combineert managementverantwoordelijkheden met service managementexpertise en praktische ERP-expertise. 

Voor het managementgedeelte ben je verantwoordelijk voor kwaliteitsopvolging van geleverde services en de voortdurende verbetering van de dienstverlening aangepast aan de behoeften van onze eindklant.

Voor deze dienstverlening werk je nauw samen met onze interne organisatie en externe partner(s) om samen de geleverde kwaliteit te controleren, te sturen en te verbeteren en te anticiperen op de behoeften van onze eindklant. Hiervoor zoeken we naar een senior profiel met een sterk tactisch inzicht in Service Management (ITIL v3) enerzijds en ERP op vlak van management (aansturen eerder dan uitvoeren) anderzijds, met ervaring in het samenwerken met internationale externe partner(s).

Verantwoordelijkheden:

  • Zorgen voor toezicht op en sturing van de verschillende ERP-teams om IT-diensten te leveren in samenwerking met onze externe partners en interne diensten
  • Stellen en meten van prestatiedoelstellingen en regelmatige één-op-één feedback geven aan de verantwoordelijken van de verschillende ERP-teams
  • Capteren en aligneren van de behoefte van de eindklant om bestaande services te optimaliseren en nieuwe services te definiëren inclusief analyse van mogelijkheden om te gebruik te maken van beschikbare tools
  • Tactisch beheren van de dienstverlening door het begeleiden van incidentoplossing, probleembeheer, change management en releasematig werken voor de applicaties die in portfolio zitten
  • Bijdragen tot de opzet en het beheer van de SACM-database (CMDB)
  • Ontwikkelen van relevante statistieken, meten en publiceren van de prestaties van de geleverde diensten aan de hand van SLA's en continue verbeteringsactiviteiten mogelijk maken in samenwerking met peergroepen
  • Nauw samenwerken met alle IT-managementpersoneel bij het identificeren, evalueren, selecteren en implementeren van specifieke informatietechnologieën die de bedrijfsplannen en IT-strategieën ondersteunen
  • Ervoor zorgen dat de afdeling zich houdt aan beleid en procedures die voldoen aan het industrie- en regelgevingsbeleid
  • Erover waken dat de uitgewerkte servicemanagementprocessen gevolgd worden en helpen bijsturen waar nodig
  • Behouden van een goed begrip van technologie en de toepassing ervan om bedrijfsdoelstellingen te bereiken
  • Opvolgen en evalueren van de prestaties van medewerkers en zorgen voor voortdurende coaching en ontwikkeling
  • Fungeren als centraal punt voor het communiceren van gerelateerde systeemproblemen binnen de afdeling en samenwerken met andere teams en leveranciers aan wijzigingen, fixes en updates
  • Beheren van het deel van het releaseproces voor applicaties, inclusief effectieve afdelingsbrede communicatie met eindgebruikers
  • Onderhandelen over de oplossing van conflicterende vereisten tussen de agentschappen en / of afdelingen
  • Fungeren als back-up voor de Service Manager non-SAP-applicaties
  • Coachen binnen jouw vakgebied van junior collega's

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Vous faites partie d'une solide équipe de Service Delivery Management avec une approche transversale. Vous êtes responsable de la gestion tactique lors des activités de support opérationnel, de maintenance et de développement des applications / logiciels gérés par Ypto pour son client final (SNCB). Le poste combine des responsabilités de gestion avec une expertise en service management et une expertise pratique en ERP. 

Pour la partie gestion, vous êtes responsable du suivi de la qualité des services prestés et de l'amélioration continue du service adapté aux besoins de notre client final. 

Pour ce service, vous travaillez en étroite collaboration avec notre organisation interne et notre (nos) partenaire(s) externe(s) pour contrôler, gérer et améliorer conjointement la qualité délivrée et pour anticiper les besoins de notre client final. Pour cela, nous recherchons un profil senior avec une solide connaissance tactique d'une part en Service Management (ITIL v3) et d'autre part en ERP en termes de gestion (diriger plutôt qu'exécuter), avec une expérience en collaboration avec des partenaires externes internationaux. 

Responsabilités: 

  • Assurer la supervision et la direction des différentes équipes ERP pour fournir des services informatiques en collaboration avec nos partenaires externes et services internes
  • Fixer et mesurer les objectifs de performance et fournir régulièrement un feedback individuel aux managers des différentes équipes ERP 
  • Capter et aligner les besoins du client final pour optimiser des services existants et définir de nouveaux services, y compris l'analyse des possibilités d'utiliser des outils disponibles
  • Gérer tactiquement la prestation de services en guidant la résolution des incidents, la gestion des problèmes, le change management et le travail orienté release pour les applications qui sont en portefeuille
  • Contribuer à la mise en place et à la gestion d'une base de données SACM (CMDB)
  • Développer des statistiques pertinentes, mesurer et publier la performance des services fournis à l'aide de SLA et permettre des activités d'amélioration continue en collaboration avec des groupes de pairs 
  • Travailler en étroite collaboration avec tout le personnel de gestion informatique pour identifier, évaluer, sélectionner et mettre en œuvre des technologies de l'information spécifiques qui soutiennent les plans d'affaires et les stratégies informatiques 
  • S'assurer que le département adhère aux politiques et procédures conformes aux politiques de l'industrie et aux politiques réglementaires 
  • Veiller à ce que les processus élaborés en service management soient respectés et aider à ajuster si nécessaire
  • Maintenir une compréhension de la technologie et de son application pour atteindre les objectifs commerciaux 
  • Suivre et évaluer les performances des employés et fournir un encadrement et un développement continus 
  • Agir en tant que point central pour communiquer les problèmes liés au système au sein du département et collaborer avec d'autres équipes et fournisseurs sur les changements, les correctifs et les mises à jour 
  • Gérer la partie du processus de publication de l'application, y compris une communication efficace à l'échelle du département avec les utilisateurs finaux 
  • Négocier la résolution d'exigences conflictuelles entre les agences et / ou départements 
  • Agir en tant que back-up du Service Manager pour les applications non SAP 
  • Coacher des collègues juniors dans votre domaine 

Requirements

La version FR suit le NL

  • Ervaring met en kennis van ERP
  • Kennis van de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties in verschillende technologieën
  • Kennis en bekwaamheid om personeel te leiden bij het integreren van IT-services met de werkvereisten en resultaten van de eenheid
  • Kennis van informatietechnologiedisciplines; bv. softwareapplicaties en interfaces, productieprocessen, kwaliteitsborging en systeembeheer, enz.
  • Kennis van servicemanagementprocessen en -systemen, ITIL v3 / ITSM
  • Uitstekende schriftelijke, mondelinge, instructieve, presentatie- en interpersoonlijke vaardigheden gericht op motivatie en positieve houding
  • Goede kennis Nederlands, Frans en Engels, zowel gesschreven als gesproken
  • Sterk zelfgemotiveerd, veranderingsgericht
  • Gepast kunnen omgaan met confrontaties en geschillen op de juiste manier te beheren
  • In staat om duidelijk en beknopt te communiceren naar management en naar crossfunctionele afdelingen of teams, zowel mondeling als schriftelijk en door middel van afbeeldingen of diagrammen indien van toepassing
  • Kennis van nieuwe technologieën en op de hoogte blijven van updates en wijzigingen

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  • Expérience et connaissance de l'ERP
  • Connaissance du développement d'applications d'entreprise dans différentes technologies
  • Connaissance et capacité de diriger le personnel dans l'intégration des services informatiques avec les exigences de travail et les résultats de l'unité
  • Connaissance des disciplines des technologies de l'information; par ex. applications et interfaces logicielles, processus de fabrication, assurance qualité et gestion des systèmes, etc.
  • Connaissance des processus et systèmes de gestion de service, ITIL v3 / ITSM
  • Excellentes compétences écrites, orales, pédagogiques, de présentation et interpersonnelles visant la motivation et l'attitude positive
  • Bonne connaissance du français, du néerlandais et de l'anglais
  • Très motivé(e), orienté(e) vers le changement
  • Être capable de faire face de manière appropriée à la confrontation et de gérer les conflits de la bonne manière
  • Capable de communiquer de manière claire et concise à la direction et aux départements ou équipes interfonctionnels, à la fois oralement et par écrit et au moyen d'images ou de diagrammes, le cas échéant
  • Connaissance des nouvelles technologies et se tenir au courant des mises à jour et des changements