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Support Engineer 2nd line


Job description

Le texte français suit le néerlandais

Het team 2nd line Support van de afdeling Operations geeft ondersteuning aan de gebruikers van NMBS en haar filialen in geval van IT-incidenten die niet in eerste lijn opgelost kunnen worden. Voor de versterking van dit team zoeken we een Support Engineer 2nd line.

Verantwoordelijkheden:

  • Je voert 2e lijns-support uit:
    • Je doet 2e lijns-support van NMBS-applicaties.
    • Je volgt incidenten op en detecteert ook proactief mogelijke incidenten.
    • Je werkt samen met andere teams binnen Operations om incidenten te analyseren en te bespreken.
    • Je verwerft technische expertise binnen het team Support Center.
    • Je maakt soft- en hardware requests aan en volgt deze verder op.
  • Je ontwerpt procedures en richtlijnen van het Support Center en houdt deze up-to-date.
  • Je coacht (nieuwe) medewerkers.
  • Je verleent externe ondersteunende diensten: gebruikershandleidingen up-to-date houden, vragen van klanten behandelen, individuele toelichting geven over specifieke functies aan individuele gebruikers.
  • Je ondersteunt projecten en evalueert en verbetert de nodige documentatie wanneer het project operationeel is.

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L’équipe 2nd line Support du département Operations donne du support aux utilisateurs de la SNCB et de ses filiales en cas d’incidents informatiques qui ne peuvent pas être résolus en première ligne. Pour renforcer cette équipe, nous sommes à la recherche du Support Engineer 2nd line.

Responsabilités :

  • Vous exécutez des tâches de support de seconde ligne :
    • Vous offrez du support de seconde ligne pour les applications SNCB.
    • Vous assurez le suivi des incidents et détectez des incidents potentiels de manière proactive.
    • Vous collaborez avec d’autres équipes au sein d’Operations en vue d’analyser et de discuter des incidents.
    • Vous acquérez de l’expertise technique au sein de l’équipe Support Center
    • Vous créez des demandes matérielles et logicielles et en assurez le suivi.
  • Vous élaborez des procédures et directives pour le Support Center et les tenez à jour.
  • Vous accompagnez des (nouveaux) collaborateurs.
  • Vous délivrez des services de support externes : mise à jour de manuels d'utilisation, traitement de questions de clients, explication individuelle de fonctions spécifiques à des utilisateurs individuels.
  • Vous soutenez des projets et vous évaluez et améliorez la documentation nécessaire lorsque le projet est opérationnel.

    Requirements

    • Je hebt een bachelor informatica en/of ervaring binnen 1st line/2nd line support.
    • Je hebt een goede kennis van het Nederlands, Frans en Engels.
    • Je hebt een brede IT-kennis: soft- en hardware, basis Windows, Office, Business applicaties, toegangen en een grondige IT-kennis binnen één of meerdere specifieke domeinen.

    Ben je communicatief ingesteld en iemand die proactief verbetervoorstellen doet? Draag je klantvriendelijkheid hoog in het vaandel? Kan je zelfstandig werken, maar raadpleeg je ook je collega’s en deel je jouw kennis? Dan ben jij de kandidaat die we zoeken.

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    • Vous avez un diplôme de bachelier en informatique et/ou de l’expérience dans le support de première/seconde ligne.
    • Vous avez une bonne connaissance du français, du néerlandais et de l’anglais.
    • Vous avez une connaissance étendue en informatique : matériel et logiciels, base de Windows, Office, applications métier, accès et une très bonne connaissance informatique dans un ou plusieurs domaines spécifiques.

    Vous avez l’esprit communicatif et suggérez proactivement des améliorations ? Vous accordez une grande importance à la convivialité ? Vous êtes capables de travailler de façon autonome mais consultez également vos collègues et partagez vos connaissances ? Dans ce cas, vous êtes le candidat que nous recherchons.