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Teamlead Business Service Management


Job description

Le texte français suit le néerlandais

Onze afdeling Operations is een unieke combinatie van teams die eindgebruikersdiensten en -support leveren.

Onze Incident, Problem & Change Management- en Business Service Management-teams leveren transversale diensten aan alle afdelingen binnen Ypto.

De teams Telecom (vaste en mobiele telefonie, Astrid, Digital Mobile Radio en callcenters), Facility Security Management (CCTV, Access Management, branddetectie) en Request Management, Invoicing & Tendering (dat NMBS voorziet van alle IT eindgebruikershardware en -software) leveren diensten aan NMBS.

Onze teams End User Support (eerste- en tweedelijnsondersteuning, VIP Support en Technical Field Solutions) en End User Computing (System Engineering & Access Management) leveren de nodige onderliggende support.

Operations is voornamelijk gericht op klantentevredenheid, die we willen garanderen door de waarden van Ypto en Operations te hanteren.

Wij zijn op zoek naar een teamlead Business Service Management. In deze boeiende functie binnen de afdeling Operations beheer je onze IT-diensten en werk je mee aan het uittekenen ervan, zowel intern binnen IT zelf als t.o.v. de business. In nauwe samenwerking met diverse teams binnen en buiten Operations begeleid je met jouw team hun evolutie en zorg je ervoor dat aan de SLA’s en OLA’s wordt voldaan. Je team wordt geïntegreerd in de afdelingen van de onderneming en werkt nauw samen met het Center of Excellence.
Belangrijkste verantwoordelijkheden

  • Zorgen voor het functioneel beheer en personeelsbeheer van het team (rekrutering, coaching, ontwikkeling en resource planning).
  • Bepalen, ontwerpen en ondersteunen van onze IT-diensten (inclusief SLA’s en KPI’s).
  • Stimuleren van nieuwe concepten en ideeën in nauwe samenwerking met de business units, Architecture en IT.
  • Bieden van gecentraliseerde incidentbehandeling en change support aan de businessdiensten waarvoor het team operationeel verantwoordelijk is.
  • Leveren van langetermijnoplossingen/-verbeteringen voor herhaaldelijke incidenten met het oog op de nodige procesoptimalisatie.
  • Werken aan projecten op het vlak van IT.

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Notre département Operations est une combinaison unique d’équipes délivrant des services et du support d’utilisateur final.

Nos équipes Incident, Problem & Change Management et Business Service Management fournissent des services transversaux à tous les départements d’Ypto.

Les équipes Telecom (téléphonie fixe et mobile, Astrid, DMR et centres d’appel), Facility Security Management (CCTV, gestion des accès, détection des incendies) et Request Management, Invoicing & Tendering (fournissant tous les logiciels et le matériel IT d’utilisateur final à la SNCB) offrent des services à la SNCB.

Nos équipes End User Support (1re et 2e lignes, VIP Support et Technical Field Solutions) et End User Computing (System Engineering & Access Management) offrent le support sous-jacent nécessaire.

La mission principale d’Operations réside dans la satisfaction client, que nous voulons garantir en respectant les valeurs d'Ypto et d'Operations.

Nous recherchons un Teamlead Business Service Management. Dans le cadre de cette fonction passionnante au sein de notre département Operations, vous aiderez à la conception de nos services IT et assurerez leur gestion tant en interne au sein d’IT que vis-à-vis du business. Vous et votre équipe serez en étroite collaboration avec les différents départements au sein et en dehors d'Operations afin de les faire évoluer et de garantir que les SLA et OLA soient remplis. Votre équipe sera intégrée au sein des départements de l’entreprise et travaillera en étroite collaboration avec le Centre d’excellence.
Responsabilités principales

    • Assurer la gestion humaine et fonctionnelle de l’équipe (recrutement, coaching, développement et planification des ressources).
    • Définir, concevoir et soutenir nos services IT (y compris les SLA et KPI).
    • Promouvoir de nouveaux concepts et de nouvelles idées en étroite collaboration avec les business units, Architecture et IT.
    • Traiter les incidents de manière centrale et fournir le support des changes pour les services business dont l’équipe à la responsabilité opérationnelle.
    • Fournir des solutions/améliorations à long terme en cas d'incidents répétés , en vue d’optimiser le processus.
    • Travailler sur des projets dans le domaine IT.

Requirements

Le texte français suit le néerlandais

  • Bachelor of gelijkwaardig diploma in een economische, financiële of IT-richting.
  • Je hebt minstens 10 jaar ervaring in een gelijkaardige functie,  waarvan ten minste 5 jaar in service management.
  • Je hebt ervaring met people management.
  • Ervaring met en goed inzicht in business en/of IT service management is wenselijk.
  • Uitstekend analytisch vermogen, hoog niveau van conceptueel en netwerkdenken en in staat om verschillende aspecten en vereisten te begrijpen en integreren vanuit een globaal perspectief.
  • Klant- en servicegericht, je bent een doener en teamspeler die makkelijk met anderen in interactie treedt.
  • Sterke communicatievaardigheden en heel goede bekwaamheden op het vlak van onderhandeling en stakeholdersbeheer.
  • Vlotte kennis van het Nederlands, Frans en Engels.

Ben jij de geëngageerde en servicegerichte persoon met IT-ervaring die we zoeken?

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  • Bachelier ou diplôme équivalent à orientation financière, économique ou informatique.
  • Vous avez au moins 10 ans d’expérience dans une fonction similaire, dont au moins 5 ans en 'service management'.
  • Vous avez de l'expérience en people management.
  • Vous disposez de préférence d’expérience et d’une solide compréhension de la gestion des services business et/ou IT.
  • Vous démontrez une excellente capacité d’analyse, une bonne réflexion réseau et conceptuelle ainsi qu’une grande aptitude à comprendre et intégrer divers aspects et exigences d'un point de vue global.
  • Vous êtes orienté(e) client et services, n'hésitez pas à agir, disposez d’un esprit d'équipe et interagissez facilement avec d’autres personnes/équipes.
  • Vous possédez de solides aptitudes de communication et de très bonnes compétences en matière de négociation et de gestion des parties prenantes.
  • Vous parlez couramment le français, le néerlandais et l’anglais.

Êtes-vous le profil engagé, orienté services et disposant d’une expérience IT que nous cherchons ?